• 理解處理客戶(hù)投訴的價(jià)值和意義，以正確的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)的投訴

• 認(rèn)識(shí)到專(zhuān)業(yè)處理客戶(hù)投訴行為的重要性

• 明確采取哪些行為可以成功處理客戶(hù)的投訴

• 掌握處理客戶(hù)投訴時(shí)的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧和策略

• 制定行動(dòng)計(jì)劃，提高處理客戶(hù)投訴的技能

緒言：面對(duì)客戶(hù)的投訴
1、面對(duì)客戶(hù)的投訴
當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)抱怨（投訴）時(shí)，有沒(méi)有這些反應(yīng)
聽(tīng)見(jiàn)類(lèi)似抱怨、投訴的聲音就畏懼
莫名其妙地頭痛
懼怕電話鈴聲
生氣、胸悶、臉色難看
不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然
表現(xiàn)粗魯、不知所措
為什么會(huì)有這些反應(yīng)
心態(tài)
情緒
業(yè)務(wù)
經(jīng)驗(yàn)

第一單元：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴
1、服務(wù)理念的澄清
誰(shuí)是世界上最重要的人
客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)是什么
客戶(hù)究竟需要什么
客戶(hù)滿意=客戶(hù)忠誠(chéng)度？

2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
如果沒(méi)有客戶(hù)前來(lái)投訴，你感到高興嗎？
你會(huì)討厭前來(lái)投訴的客戶(hù)嗎？
你認(rèn)為心存不滿的客戶(hù)應(yīng)不應(yīng)該前來(lái)投訴？
平自客戶(hù)的不滿對(duì)企業(yè)意味著什么？

3、客戶(hù)投訴是企業(yè)的財(cái)富
絕大部分的客戶(hù)即使不滿也不會(huì)前來(lái)投訴的
抱怨即信賴(lài)
將客戶(hù)抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)
抱怨即贈(zèng)禮


第二單元：客戶(hù)抱怨與投訴行為分析
1、客戶(hù)投訴想要的是什么？
理性的需求
感性的需求

2、客戶(hù)投訴的層次與類(lèi)型
客戶(hù)投訴的三個(gè)層次
客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型


第三單元：有效處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵技巧
1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析：找出服務(wù)人員的錯(cuò)誤
我需要在哪些方面提高技巧

2、技巧1——傾聽(tīng)
錄像分析：憤怒的客戶(hù)
小組討論：積極的傾聽(tīng)行為有哪些
傾聽(tīng)抱怨
讓客戶(hù)表達(dá)他們的憤怒；
樂(lè)意幫助；
積極的肢體語(yǔ)言；
傾聽(tīng)技能自我分析

3、技巧2——同情
錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員
小組討論：表示同情的積極行為有哪些
同情客戶(hù)
承認(rèn)問(wèn)題
表示關(guān)注
理解對(duì)方
案例分析：不愉快的經(jīng)歷

4、技巧3——提出正確的問(wèn)題
錄像分析：等待太久的客戶(hù)
提出正確的問(wèn)題
檢查細(xì)節(jié)
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用
封閉式問(wèn)題的應(yīng)用

5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議
錄像分析：解決投訴
自我測(cè)評(píng)：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
達(dá)成處理協(xié)議
找出問(wèn)題根源
提出解決方案
讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)
保持積極態(tài)度

6、技巧5——檢查實(shí)施
錄像分析：履行諾言
小組討論：不履行諾言對(duì)客戶(hù)、公司、員工的影響
檢查實(shí)施
掌握情況
必要時(shí)自己來(lái)做

7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動(dòng)
G Get details 抓住細(xì)節(jié)
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實(shí)施計(jì)劃
E Evaluate the outcome 評(píng)估結(jié)果

總結(jié)
1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃擬定